روانشناسی بالینی
 
 
روانشناسی
 
هنر رفتار با افراد دشوار
 

همه ما هر روز با افراد دشوار سر و كار داريم. شناخت اين افراد و چگونگي برخورد با آنها به شما كمك خواهد كرد تا ارتباطات بهتري داشته باشيد. اين مقاله روشهايي را براي شناخت و برقراري ارتباط با افراد دشوار بيان مي كند.


مقدمه
اداره موقعيتهاي دشوار، بخشي از زندگي روزانه ماست. همه ما هرروز با افراد دشوار سر و كار داريم و اين افراد را مي شناسيم. شايد هيچ چيز به اندازه برخورد با اين افراد، خسته كننده و ملال آور نباشد. اين افراد انرژي ما را تحليل مي برند، احساساتمان را تحريك مي كنند، حوصله همه را سر مي برند و ما را در حالتي نامطلوب قرار مي‌دهند. اين رفتارها در محل كار به راحتي مي توانند يك محيط شاد را نابود كنند، كارايي را كاهش دهند و روحيه افراد را پايين آورند. هر يك از ما نيز به نوعي در درون خود شخصيت دشواري را پنهان كرده ايم. گاهي اوقات كافي است در آيينه نگاه كنيم تا آن را بهتر ببينيم. برخي از ما مي‌توانيم اين شخصيت را بخوبي مخفي كنيم اما گاهي در موقعيتهاي رقابتي و شرايط حاد( مثل رانندگي در ترافيك، انجام يك بازي رقابتي و ...) آن را نشان مي‌دهيم.
متاسفانه جامعه به ما ياد داده است كه بهترين روش رفتار با افراد مسئله سازي كه ما را آزار مي دهند، ناديده گرفتن آنهاست. به همين علت از كودكي آموخته ايم با چنين افرادي معاشرت نكنيم. اما ناديده گرفتن اين موقعيتها به ضرر ماست چرا كه نحوه برخورد ما با شخصيت دشوار دروني و ديگر افراد بدقلق هنري است كه هر فردي از آن اطلاعي ندارد. برخورد مناسب با اين افراد باعث مي شود از فشارهاي عصبي ناشي از رفتارهاي ناشايست ديگران بكاهيم و كار خود را موثرتر و سودمندتر انجام دهيم.
افراد دشوار( افراد بدقلق يا افراد مسئله ساز) در هر شكل و لباسي ظاهر مي شوند، ولي خصوصيات مشترك همه آنها اين است كه رفتار و برخورد آنها هميشه براي يك نفر ايجاد مشكل مي كند. هنگام برخورد با افراد دشوار بايد علائمي را كه از خود بروز مي دهند بشناسيم و ماهيت آن را تشخيص دهيم. به اين ترتيب مي توانيم اثر نامطلوب رفتار آنها را به كمترين حد برسانيم. اين يك واقعيت مسلم است كه هنگامي مي توانيم در ديگران نفوذ كنيم كه آنها را همانطور كه هستند ببينيم نه آنگونه كه آنها مي خواهند يا خودمان ميل داريم.
ما بايد حضور افراد دشوار را در زندگي‌مان بپذيريم. الهام گرفتن از تعاليم ديني و آموزه هاي مذهبي در اين مورد به ما كمك مي كند. تمامي انبيا الهي و افراد صالح در جريان انجام رسالت خود همواره با چنين افرادي برخورد داشته اند. رفتار دوستانه و به دور از خشونت آنها، الگوي مناسبي براي برخورد ما با افراد دشوار است. يادگيري كنترل احساسات و واكنشهاي شخصي نيز هنگام برخورد با افراد دشوار اهميت بسياري دارد. بايد از خود بپرسيم چرا اين افراد براي ما مسئله ساز هستند و سعي كنيم نگرش منفي نسبت به اين اشخاص را در خود از بين ببريم، زيرا گاهي اوقات علت رفتارهاي دشوار ديگران، رفتارهاي غير اصولي خود ماست. وقتي با يك فرد دشوار برخورد مي كنيم بايد به اين موضوع توجه كنيم كه چه چيز باعث مي شود يك نفر چنين گفتار و رفتاري داشته باشد، در اين صورت در موقعيتي قرار مي گيريم كه نه تنها مي توانيم شرايط دشوار را كنترل كنيم، بلكه طرف مقابل را نيز ياري مي دهيم مشكل خود را حل كند.

انواع اشخاص مسئله ساز و روش برخورد با آنها
شما هميشه نمي توانيد از افراد مسئله ساز دوري كنيد. شناسايي انواع رفتارهاي مسئله ساز به شما كمك مي كند تا به نحو مطلوب موقعيتهاي دشوار را بخصوص در سازمان اداره كنيد. طبقه بنديهاي مختلفي از انواع رفتارهاي دشوار در مقالات و نوشته هاي گوناگون انجام شده است. در اين مقاله سعي شده است تا با بهره گيري از منابع مختلف، انواع عمده افراد دشوار وبدقلق و روش برخورد با آنها مورد بررسي قرار گيرد. به طور كلي مي توان انواع اصلي افراد دشوار را به صورت زير طبقه بندي كرد:
1- زورگو و متخاصم
اين شخصيت عصباني و متخاصم است و عصبانيت خود را با اعمال زور نشان مي دهد. خصومت، كينه توزي، استفاده از كلمات نيشدار، امتناع از كارهاي گروهي وخودپسندي و تكبر از جمله ويژگيهاي اين افراد است. آنها دلشان مي خواهد هميشه غالب و مسلط باشند و سعي مي كنند با توسل به هر شيوه و روشي به خواسته هاي خود برسند.
راه حل: درمقابل آنها بايستيد، اما سعي نكنيد با آنها بجنگيد. هرگز رفتار آنها را تحمل نكنيد بلكه در مقابل آنها قاطع، محكم، جسور و با اعتماد به نفس باشيد.
2- هميشه شاكي
از نظر اين افراد تنها چيزي كه زندگي به آنها عطا كرده، بدشانسي است. آنها به جاي پيدا كردن راه حل براي مسائل و مشكلات، عادت كرده اند كه شكايت كنند و بهانه بگيرند. نگرشهاي اين افراد مسموم و متاسفانه بيماري آنها واگير است.اين افراد بندرت سعي مي كنند شرايط ناخواسته را تغيير دهند، در عوض دائم دقيقا مثل بچه اي كه به او اجازه كاري داده نمي شود رفتار مي كنند. اجازه ندادن باعث منفي بافي او مي شود. جمله معروف آنها اين است: « هيچ كس مرا دوست ندارد».
راه حل: به اين افراد نشان دهيد كه مسائل آنها را مي بينيد و مي شنويد، زيرا آنها به محيط حمايتي و تشويق احتياج دارند. همچنين بايد سطح فشار و استرس را براي اين افراد پايين آورد. علاوه بر اين به آنها اجازه شكايت كردن ندهيد، مگر زماني كه راه حلي براي مشكل پيش آمده داشته باشند.
3- وسواسي و كمال گرا
اين افراد دلشان مي خواهد كارها به بهترين نحو ممكن انجام گيرد. چنين افرادي درعين حال كه ممكن است خسته‌كننده و ملال آور به نظر رسند، اما داراي مهارتهاي تجزيه و تحليلي اند كه مستلزم توجه زياد به جزئيات است. استانداردهاي عملكرد اين افراد در سطح بسيار بالايي قرار دارد. در برخي مواقع كار خوبي كه توسط ديگران مورد تمجيد واقع مي شود از نظر اين افراد قابل قبول نيست. جمله معروف آنها اين است:« اين كار مي توانست بهتر انجام شود».
راه حل: در صورتي كه در برخورد با اين افراد، واقعيتها و منطق را ارائه دهيد، مي توانيد بهترين بهره را از آنها ببريد. در عين حال حرفهاي اين افراد را درباره بهتر انجام شدن كارها جدي نگيريد. آنها معمولا نقاط ضعف خودشان را بيان مي كنند نه نقاط ضعف شما را. سعي كنيد با اين افراد به گونه اي كار كنيد تا بتوانند انتظارات واقعي براي خود و ديگران داشته باشند و مطابق انتظارات واقعي عمل كنند.
4- افراد يخي
اين افراد براي تغيير آمادگي ندارند وهر تغييري – هر چند كوچك – مي تواند آنها را نگران و آشفته سازد و آغازي براي رفتار منفي در آنها باشد. جمله معروف آنها اين است:« راه قديمي بهتر است».
راه حل: در مقابل اين افراد صبور باشيد، زيرا ممكن است در مسير انجام تغييرات مانع تراشي كنند. اين افراد را در تغيير درگير كنيد يا از تغييرات تدريجي براي ايجاد فرصت مناسب براي آنها استفاده كنيد.
5- افراد بسته
راههاي برقراري ارتباط با اين افراد مسدود است. اين افراد بسيار تودار و ديرجوش هستند و تنهايي و خلوت را به بودن در ميان جمع ترجيح مي دهند. آنها هرگز درباره تفكرات و احساسات خود صحبت نمي كنند و به همين دليل ارتباطات محدودي دارند. « حوصله ندارم» يا « فعلا وقت ندارم» از جملاتي است كه آنها براي فرار از جمع از آن استفاده مي كنند.
راه حل: براي برقراري ارتباط با اين افراد بايد حوصله كنيد. ممكن است مدتي طول بكشد تا اين گونه افراد احساس راحتي بكنند و با شما راحت تر و بهتر برخورد كنند. هنگام صحبت با اين افراد از سوالات باز استفاده كنيد و آنها را به شركت در بحثها تشويق كنيد.
6- كم حرف و منفعل
اين افراد زياد سخن نمي گويند. حتي اگر اصرار كنيد، فرياد بكشيد يا از آنها خواهش كنيد، جوابي بيشتر از آري يا خير نخواهيد شنيد. اين افراد حتي زماني كه بايد از حقوق خود دفاع كنند، ساكت مي‌مانند. در نتيجه غالباً مورد ظلم قرار مي گيرند. فرد منفعل هميشه احساس ناامني مي كند واعتماد به نفس بسيار پاييني دارد. آنها غالباً از شركت در تصميم گيريها امتناع مي كنند و يا نظري ارائه نمي دهند.
راه حل: اين افراد شديداً به اعتماد به نفس و حمايت احتياج دارند و بايد بطور مستقيم از آنها انجام اموري را كه مي توانند انجام دهند خواسته شود. تشويق نيز در ايجاد اعتماد به نفس آنها بسيار موثر است.
7- افرادي كه مي گويند: «كار من نيست»
اين افراد دائم از زير بار قبول مسئوليتهاي بيشتر شانه خالي كرده و منفي بودن خود را با رد كردن انجام كارهايي كه بايد برعهده بگيرند، ظاهر مي كنند.
معمولاً دوستان و همكاران اين افراد بايد كارهاي مربوط به آنها را انجام دهند و اين در حالي است كه اين افراد انجام آن كارها را جزء وظايف آنها مي دانند نه وظايف خودشان_ جمله معروف آنها اين است: «‌اين كار جز وظايف و شرح شغلي كه من بايد انجام دهم نيست».
راه حل: سعي كنيد شرح شغل اين افراد را واضح و روشن در اختيار آنها قرار دهيد، تا جايي براي توجيهات آنها باقي نماند. بازرسي و كنترل غير محسوس نيز در برخي مواقع مي تواند كارساز باشد.
8- شايعه پراكن ها
اين افراد از شايعه به عنوان سلاح قوي جهت كنترل روي ديگران و محيط استفاده مي كنند. آنها با پخش شايعه و درگير كردن ديگران در مسائل مربوط به آن لذت مي برند و احساس مهم بودن مي كنند. جمله معروف آنها اين است: « اجازه بده من بگويم چه اتفاقي دارد مي افتد».
راه حل: بهترين راه جلوگيري از شايعه سازي در سازمان، دادن اطلاعات و حقايق لازم و كافي به افراد است. وقتي افراد سازمان از كليه اطلاعات مربوط به مسائل سازمان آگاهي داشته باشند، به شايعه و افراد شايعه پراكن توجهي نمي كنند. در نتيجه انگيزه اي براي اين افراد به منظور ايجاد شايعه و پخش آن باقي نمي ماند.

9- افراد منفي گرا

اين افراد نگرش بدي نسبت به دنيا دارند. آنها فكر مي كنند كه دنيا بر سرشان خراب شده است. آنها از شيوه انجام امور ناراضي هستنــد و مهم نيست شماچقدر تلاش كنيد تا كاري برايشان انجام دهيد. در واقع اين افراد هميشه نيمه خالي ليوان را مي‌بينند و براي انجـــام يك كار بيشتر بر عواقب منفي آن تأكيد دارند تا نتايج مثبت. اين افراد اعضاي خوبي براي كارهاي گــــروهي نيستند. جمله معروف آنها اين است:« من مي دانـم اين كار شدني نيست».
راه حل: تغيير نگرش افراد منفي گرا كار آساني نيست. اما شما بايد آنها را مجبور به تطبيق با عادتهاي مثبت كنيد تا از عادتهاي منفي دور شوند. ايجاد تفكرات مثبت و نشان دادن نتايج خوب كارهايي كه او اميدي به انجام آنها نداشته است، مي تواند به اين اشخاص كمك كند.

10- افراد غير متعهد

اين افراد آن‌قدر براي انجام كاري بهانه مي آورند تا شخص ديگري آن را انجام دهد و يا آن‌قدر در انجام تصميمي تعلل مي كنند كه ارزش آن از بين مي رود. آنها كار خود را بطور جدي انجام نمي دهند، زيرا كار براي آنها اولويت ندارد. انجام امور شخصي و پرداختن به مسائل غير كاري براي آنها مهمتر از انجام كارهاي سازماني است. جمله معروف آنها اين است: « او مي تواند منتظر شود».
راه حل: دليل اصلي تأخير و تعلل آنها را سوال كنيد. اين افراد معمولاً احتياج به اهداف و استانداردهاي واضح و انتظارات رسمي دارند و اينها بايد به او ابلاغ شود. همچنين آنها به يك سيستم نظارتي بسته نيازمندند تا نتوانند براحتي از زير كار شانه خالي كنند.

11- افراد هميشه منتقد

اين افراد هميشه با كلمات نيشدار و انتقادات بي‌مورد خود، ديگران را آزار مي‌دهند.آنها درباره هر ايده اي، انتقادات خاص خود را دارند؛ چه آن ايده، خوب باشد يا بد_ هدف اين افراد مخالفت با تمام چيزهايي است كه گفته مي‌شود. آنها هر جا مي روند مشكلات را پيدا مي كنند. جمله معروف اين افراد اين است:«ايده بدي است».
راه حل: در مذاكره و گفتگو با افراد انتقاد كننده بر اطلاعات تمركز كنيد. از آنها درباره علت انتقاد و مخالفتشان سوال كنيد و هميشه آنها را براي اطلاعات بيشتر تحت فشار قرار دهيد. هرگز رفتارهاي نامناسب چنين افرادي را تأييد نكنيد.

12- افراد خودخواه
افراد خودخواه، هميشه مي خواهند راه خود را ادامه دهند و فكر مي كنند همه چيز را مي دانند. در واقع اين افراد مي خواهند نداشتن امنيت خود را به گونه اي پنهان كنند.
راه حل: با اين افراد تنها بر اساس حقايق و واقعيتها رفتار كنيد. قبل از ملاقات با آنها تمام اطلاعات مورد نياز را بدست آوريد و خود را براي پاسخ به سوالات آنها آماده كنيد. به ياد داشته باشيد برخورد تهاجم آميز يا تسليم در برابر آنها كارساز نخواهد بود.
13- افراد فداكار( قرباني)
اين افراد قلب خونين سازمان هستند. آنها زود سركار مي آيند و دير مي روند و يار و پشتيبان همكاران و دوستانشان هستند. ازآنها هركاري كه بخواهيد انجام مي‌دهند، زيرا اين افراد معمولاً به دليل مسائل شخصي ترجيح مي دهند بيشتر اوقات زندگي خود را در محيط سازمان بگذرانند. در صورتي كه از خدمات آنها قدرداني نكنيد، منفي گري آنها آغاز مي شود. جمله معروف افراد فداكار اين است:« من زندگي ام را وقف اين شركت كردم، ولي براي هيچ كس مهم نيست».
راه حل: به حرفهاي اين افراد گوش دهيد و به آنها نشان دهيد كه وجودشان تا چه اندازه براي سازمان اهميت دارد. از تلاشها و همكاري آنها صميمانه قدرداني كنيد و اين كار را در حضور ديگر كاركنان انجام دهيد.
14- افراد خود سرزنش كن
اين افراد همواره كمبودهايي را در عملكرد كاري و رفتاري خود مي يابند و دائم خود را ملامت مي كنند. آنها از هيچ
يك از جنبه هاي زندگي شخصي و كاري خود راضي نيستند. جمله معروف آنها: « من توبيخ خواهم شد. من مي توانستم اين كار را بهتر انجام دهم».
راه حل: اعتماد به نفس آنها را بالا ببريد و از كارهاي مثبت و خوب آنها قدرداني كنيد. به آنها نشان دهيد آن‌طور كه خودشان فكر مي كنند بي دست و پا و كار خراب كن نيستند.
15- افراد پرحرف
اين افراد به قدري حرف مي زنند كه اجازه صحــــبت به افراد ديگر نمي دهند. جالب اينجاست كـه بيشتر حرفهاي آنها اصلاً ربطي به موضوع مورد بحث ندارد و صرفاً از دست دادن وقت و زمان مفيد است.
راه حل: برخورد با اين افراد اين است كه به آنها تنها چند دقيقه فرصت صحبت كردن داده شود. در صورتي كه باز هم به حرف زدن ادامه دادند، به هيچ وجه رفتار آنها را تحمل نكنيد. به آنها بگوييد، بايد برويد و فرصتي براي گوش دادن به حرفهاي آنها نداريد.

16- افراد نامنظم
اين افراد در انجام وظايف و شركت در جلسات، نظم و ترتيب را رعايت نمي كنند ونوعي آشفتگي در رفتار و كردار آنها ديده مي شود. آنها دائم به دنبال وسائل خود مي‌گردند و هميشه در جلسات تأخير دارند.
راه حل: براي برخورد با اين افراد نظم و انضباط را عامل مهمي در ارزيابي عملكردشان اعلام كنيد و آنها را به مرتب بودن تشويق كنيد.

17- افراد بي مسئوليت
اين افراد تحمل قبول مسئوليت يا توبيخ بابت اشتباه را ندارند. آنها از زير بار مسائل شانه خالي مي كنند و انگشت اتهام خود را هميشه به سمت ديگران نشانه مي روند. جمله معروف آنها اين است: « من اين كار را نكردم، فلاني آن كار را انجام داد».
راه حل: با آنها قاطع برخورد كنيد و بطور مستقيم اشتباهشان را با دليل برايشان توضيح دهيد تا نتوانند اشتباه را به ديگري منتقل كنند.
18- افراد پوست تخم مرغي
اين افراد بسيار حساس هستند و بي‌اهميت ترين مسائل آنها را ناراحت مي‌كند. روحيه حساس آنها باعث مي شود ديگران در برخورد با آنها بسيار محتاط باشند و از برقراري ارتباط با آنها احساس راحتي نكنند.
راه حل: بازخورد، به اين افراد بايد سريع و مستقيم نباشد، بلكه به آرامي و با توجه به شخصيت آنها باشد. در برقراري ارتباط با آنها شخصيت حساسشان را در نظر بگيريد.

19- افراد ريزنگر
اين افراد همواره مي گويند:« من احتياج به چك كردن مجدد كار دارم، شايد چيزي از زير دستم رد شده باشد.» آنها به جزئي‌ترين و ريزترين موارد يك مسئله توجه مي كنند و گاهي به خاطر يك مسئله كوچك اوقات ديگران را تلخ مي كنند.
راه حل: آنها را عادت دهيد در كنار توجه به جزئيات به مسائل كلي و اصلي توجه كنند. آنها بايد ياد بگيرند كليات و جزئيات را با هم در نظر بگيرند و به دليل مسائل جزئي كل پروژه را به تأخير و خطر نياندازند.

20- افراد خيلي خوب
اين افراد به نظر مي رسد كه با شما موافق هستند، اما چنانچه كاري را كه آنها از شما خواسته اند انجام ندهيد، مسئله ساز مي شوند.
راه حل: اين افراد به تأييد بسيار نياز دارند. به آنها نشان دهيد، دوستشان داريد و برايشان ارزش قائليد.


نكاتي در برخورد با افراد دشوار
همه افراد در برخي شرايط غير قابل پيش بيني و تحريك پذير مي شوند. در برخورد با افراد مسئله ساز موارد زير را همواره به خاطر داشته باشيد:
- تفاوتهاي افراد را بيشتر و بيشتر بشناسيد. تفاوتها همواره منجر به اصطكاك مي شود. اگر تفاوت ميان انسانها را يك موهبت- نه يك مسئله- بدانيد، مي توانيد به خوبي موقعيتهاي دشوار را اداره كنيد.
- مطمئن باشيد كه همه افراد سازش و هماهنگي را دوست دارند. اين انديشه كه ديگران به دنبال تحقير و صدمه زدن به ما هستند، درست نيست. مطمئن باشيد همه توافق و يكدلي را دوست دارند. با اعتقاد به اين مسئله شما فرصت پيدا مي كنيد، درهاي گفتگو را براي رسيدن به توافقات دوجانبه باز كنيد.
- باور كنيد كه مي توانيد در كنار افراد مسئله ساز بدون تنش و اصطكاك كار كنيد. شما ممكن است كه با افراد دشوار دوست و صميمي نباشيد، اما مي توانيد با آنها رفتار مسالمت آميز داشته باشيد. سعي كنيد به خواسته هاي هم احترام بگذاريد.
- در تله افراد دشوار گرفتار نشويد. وقتي ديگران به گونه اي رفتار مي كنند كه شما عصباني و خشمگين مي شويد، در واقع شما را در تله خود گرفتار كرده اند. ما اغلب در تله رفتارها، گفتارها، لبخندها و نگاههاي افراد گرفتار مي شويم. نبايد اجازه دهيم رفتارهاي افراد مسئله ساز، ما را در كنترل رفتارمان دچار مشكل سازد و آنها را بر ما مسلط گرداند.
- گوش كنيد؛ گوش كنيد؛ گوش كنيد_ وقتي ديگران بدانند شما حرفهاي آنها را مي شنويد و به مسائلشان اهميت مي دهيد، كمتر رفتارهاي دشوار را از خود بروز مي‌دهند.
- براي ايجاد رابطه بهتر افراد را با نام صدا بزنيد(نام هر فرد گرمترين آهنگي است كه او مي شنود و دوست دارد بشنود).
- افراد را سرزنش نكنيد. سرزنش افراد، آنها را براي بروز رفتارهاي مسئله ساز مستعد مي سازد.
- مراقب بلندي و لحن صدا و زبان بدن خود باشيد. استفاده از زبان بدن به شما كمك مي كند ارتباط بهتري را با ديگران برقرار سازيد. با برقراري ارتباطات عميق و اصولي، فرصت كمتري براي نشان دادن تعارضات و رفتارهاي دشوار ايجاد مي‌شود.
- از به كار بردن كلمات زير پرهيز كنيد: بايد، ولي، من مي خواهم...، متاسفم، نمي‌تواني و......
- اگر طالب صداقت هستيد با ديگران نيز صادقانه برخورد كنيد و به تعهدات خود عمل كنيد.
- استفاده از كلمات جادويي را بياموزيد. در دامنه لغات ما، كلمات زيادي وجود دارند كه اثرات فوق العاده اي بر جاي مي گذارند. اين كلمات را بيابيد و از آنها استفاده كنيد.
- فنون مذاكره را ياد بگيريد چرا كه موفقيت در زندگي امروز در گرو ارتباطات خوب است و مذاكره در اين راه به شما كمك مي‌كند.

منابع 
Brussat, Fredric , Brussat, Mary Ann(2001) Difficult people.  
Difficult people, http://www.memorialhospital.org/library
سالتر، برايان، لانگفوردوود، نااومي، رفتار با افراد دشوار، ترجمه: گروه كارشناسان ايران، انتشارات كيفيت و مديريت، (1380)، ص 32

 |+| نوشته شده در  پنجشنبه بیست و هشتم خرداد 1388ساعت 21:4  توسط  ل. وحیدی مطلق  | 
 
  بالا  
‎‎ ‎‎ ‎
‎اين سايت را صفحه ي خانگي خود ‏‏كنيد‎
‎ ‎‎ ‎‎ ‎‎ ‎‎ ‎‎ ‎‎ ‎‎ ‎